Un concepto clave para crecer

El éxito de un restaurante se define primordialmente con la calidad de la experiencia del invitado. Sólo hace falta leer las reseñas que los clientes hacen sobre los diferentes restaurantes que visitan. Ya sea que su comentario sea halagador o una queja, el 99% de ellos describen su experiencia, y todos sabemos que la mejor publicidad es la que se hace de boca en boca.

Puede que algunos de estos comentarios no sean justos o completamente cierto, pero esto no le importará a los potenciales futuros clientes. Cuando cierto número de gente comenta acerca de su restaurante, muchos lectores modificarán su percepción sobre su negocio basándose en lo que los demás opinan.


Por ello, los dueños de los restaurantes deben pensar constantemente en maneras de mejorar la experiencia del cliente. Para empezar, debemos ponernos en los zapatos de nuestros invitados. Muchas veces, entre el ajetreo provocado por los constantes retos que manejar un restaurante implican, nos olvidamos de los tres factores que nuestros clientes enfrentan al elegir a un restaurante: Producto, Lugar y Gente (PLG).

Producto es la comida y bebidas que sirves en tu negocio. Si usted tiene muy buena recetas, ofertas únicas o simplemente ofrece una buena comida a un precio razonable, es más probable que sus invitados regresen y que te recomienden con sus conocidos.

Tampoco hay que subestimar la importancia del lugar. Área de comida, tocadores, ventanas y estacionamiento, todos juegan un papel muy importante en la experiencia del cliente. La limpieza y buen mantenimiento del lugar siempre tiene una excelente influencia en su percepción. En contraste, baños sucios, vidrios sucios en las puertas de la entrada y migajas en el suelo darán una impresión completamente negativa.

Sin embargo, del PLG, probablemente la gente (su personal) sea la que más influencia tenga dentro de la experiencia del invitado. Su gente es la encargada de ofrecer servicio y hospitalidad. Una excelente hospitalidad –que es realmente preocuparse por el cliente como persona – puede compensar un error en la comida al corregirse, pero el mejor platillo del mundo jamás enmendará una mala actitud o indiferencia del personal hacia sus clientes. La hospitalidad del lugar y del personal es lo que eleva el estatus de sus clientes de simples comensales a invitados.

Si lo que busca es mejorar sus resultados – y reseñas –, comience por asegurar una buena y consistente experiencia para sus cliente. Los dueños de los restaurantes más exitosos usan procesos y protocolos para la capacitación del personal, el funcionamiento del restaurante y por supuesto, la atención del cliente. Ponga especial cuidado en su restaurante para que el cliente perciba un PLG que lo invite a entrar y lo más importante, a regresar.